Fosstodon

HabrОтказоустойчивость омниканальной коммуникационной платформы для контакт-центраДля обеспечения бесперебойной работы необходимо реализовать механизмы сохранения разговоров при недоступности серверов и/или их перезапуске, т.е. обеспечивать отказоустойчивость системы. Это позволит обеспечить непрерывность коммуникации между пользователями. В данной статье рассмотрены кейсы, которые помогают решить проблему сохранения разговоров при недоступности и перезапуске сервисов на платформе Эра. Платформа Эра - это новая информационно-коммуникационная платформа, на базе которой можно строить распределенные IP-АТС, омниканальные контакт-центры, а также любые другие корпоративные системы для обработки информационных и коммуникационных процессов. Часть кейсов (аварийное сохранение разговоров) были доступны с первых дней существования платформы и входят сегодня в версию «Бизнес», другая же часть - полноценное восстановление разговоров, включая голосовые меню и очереди ожидания, стала возможной в декабре прошлого года и входит в версию «Корпорация». Итак, представим разговор двух абонентов, подключенных по протоколу SIP к платформе Эра. В качестве оконечных устройств могут использоваться IP-телефоны, классические softphone и webphone, подключенные по технологии WebRTC и WebSocket.<a href="https://habr.com/ru/articles/879402/" rel="nofollow noopener noreferrer" translate="no" target="_blank">https://habr.com/ru/articles/879402/</a><a href="https://zhub.link/tags/%D0%BA%D0%BE%D0%BB%D0%BB%D1%86%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%80" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#коллцентр</a> <a href="https://zhub.link/tags/%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%82%D0%B0%D0%BA%D1%82%D0%BD%D1%8B%D0%B9_%D1%86%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%80" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#контактный_центр</a> <a href="https://zhub.link/tags/occupancy" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#occupancy</a> <a href="https://zhub.link/tags/aht" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#aht</a> <a href="https://zhub.link/tags/call%D1%86%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%80" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#callцентр</a> <a href="https://zhub.link/tags/%D1%81%D0%BE%D1%85%D1%80%D0%B0%D0%BD%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5_%D0%B4%D0%B0%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#сохранение_данных</a> <a href="https://zhub.link/tags/%D0%BE%D1%82%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%BE%D1%83%D1%81%D1%82%D0%BE%D0%B9%D1%87%D0%B8%D0%B2%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#отказоустойчивость</a> <a href="https://zhub.link/tags/sip" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#sip</a> <a href="https://zhub.link/tags/sip%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D1%84%D0%BE%D0%BD%D0%B8%D1%8F" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#sipтелефония</a> <a href="https://zhub.link/tags/%D0%BC%D0%B5%D0%B4%D0%B8%D0%B0%D1%88%D0%BB%D1%8E%D0%B7" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#медиашлюз</a>

HabrRAG в техподдержке: проблемы и пути улучшенияТехнология RAG в последнее время активно внедряется в сферу техподдержки. Однако те, кто приступает к оптимизации работы call-центров, быстро сталкиваются с множеством сложностей. Сегодня я поделюсь несколькими важными инсайтами о том, как должна выглядеть реализация такой системы.<a href="https://habr.com/ru/articles/870352/" rel="nofollow noopener noreferrer" translate="no" target="_blank">https://habr.com/ru/articles/870352/</a><a href="https://zhub.link/tags/call%D1%86%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%80" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#callцентр</a> <a href="https://zhub.link/tags/%D0%B8%D0%B8" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#ии</a> <a href="https://zhub.link/tags/%D0%B8%D0%B8%D0%B0%D1%81%D1%81%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BD%D1%82" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#ииассистент</a> <a href="https://zhub.link/tags/%D0%B8%D0%B8_%D1%87%D0%B0%D1%82%D0%B1%D0%BE%D1%82" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#ии_чатбот</a> <a href="https://zhub.link/tags/llm" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#llm</a> <a href="https://zhub.link/tags/%D0%B8%D0%B8%D0%B0%D0%B3%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%8B" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#ииагенты</a> <a href="https://zhub.link/tags/rag" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#rag</a>

RistoСистемная ложь статистикиВ Интернете регулярно появляются посты и комментарии о том, что <a href="https://lor.sh/tags/%D0%BE%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%81%D1%8B" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#опросы</a> показывают поддержку россиянами Путина и войны, и даже её рост на фоне санкций. Как человек, лично проводивший сквозные <a href="https://lor.sh/tags/%D1%81%D0%BE%D1%86%D0%BE%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%81%D1%8B" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#соцопросы</a> по телефону, — да-да, я тот самый персонаж, который «У вас не найдётся пять минут…» — я хотел бы рассказать, как на практике, проходят такие опросы и почему их результат не будет другим даже во время штурма Кремля разъярённой толпой.Ложь первая: возрастная выборкаОбзванивается на автомате сквозная база, из которой удалены только телефоны несовершеннолетних и компаний, про которые компания, ведущая обзвон, уже знает. То есть мы тупо один раз туда уже позвонили и поставили этот номер в блок на 6 месяцев.Опросы длинные. Даже тот, который «займёт не более минут вашего времени» на практике занимает от десяти до пятнадцати минут, а более подробный — от получаса.Про пять минут, кстати, не ложь: как и во всей остальной статистике, включая результаты наших опросов, тут важно не что мы считаем, а как. Пять минут занимает разговор по этому опроснику в среднем, включая незаконченные опросы, посылы в туман и брошенные трубки.Теоретически, можно быстрее, но на практике интервьируемые думают над вопросами, переспрашивают, сомневаются, не понимают, что имелось в виду и т.д.До конца опроса доходят, как следствие, только <a href="https://lor.sh/tags/%D0%BF%D0%B5%D0%BD%D1%81%D0%B8%D0%BE%D0%BD%D0%B5%D1%80%D1%8B" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#пенсионеры</a>, да и то не все, а кому скучно и нечего делать. Незаконченные опросы в статистику не идут.То есть, все эти опросы выходят с неравной возрастной выборкой: де факто, они не учитывают мнение лиц моложе 50 лет и, при этом, имеют примерно экспоненциальную зависимость числа опрашиваемых от их возраста.Ложь вторая: я вам правды не скажуНо и это ещё только цветочки: Многие опросы предлагают ответить на открытый вопрос о доверии политикам: «Назовите до пяти человек, которым вы доверяете», а потом на вопрос «Доверяете ли вы В.В. Путину?».При этом на первый вопрос от нас требовали выжимать из опрашиваемого хотя бы три фамилии — именно отсюда берутся рейтинги <a href="https://lor.sh/tags/%D0%A8%D0%BE%D0%B9%D0%B3%D1%83" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#Шойгу</a> и Лаврова — их называют сторонники Путина, которых попросили назвать ещё хотя бы двух человек. Причём, если у Шойгу ещё есть собственные сторонники [теперь уже нет, но статья писалась два года назад, а опросы проводились четыре года назад], то рейтинг Лаврова — это реальный рейтинг Путина — ниже расскажу, почему.И что вы думаете — <a href="https://lor.sh/tags/%D1%81%D1%82%D0%B0%D1%80%D0%B8%D0%BA%D0%B8" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#старики</a>, на первый вопрос Путина даже не назвавшие, на второй быстро отвечаю «Да!», «Конечно поддерживаю!», а одна старушка вообще выдала «Я за Партию!».Вообще, мы не должны были задавать уточняющих вопросов, — запомните это, кстати — но менеджер в тот день была одна на два десятка операторов и я рискнул уточнить у нескольких таких человек:- Как же вы говорите, что ему доверяете, если даже не назвали его в ответе на предыдущий вопрос?А дальше их ответы:- Молодой человек, но мы же взрослые люди, я же знаю, что вы всё за мной записываете.- Ой… Допишите, пожалуйста, прошу вас, я забыла! Вы можете как-то об этом не говорить?- Ничего я вам больше не скажу, волки позорные! (бросает трубку)То есть, люди в возрасте, которые не доверяют власти её же и бояться, а в то, что это соцопрос либо не верят, — и правильно, кстати, делают, об этом ниже, — либо вообще не понимают, что это такое.И что же сделали аффилированные с властью « <a href="https://lor.sh/tags/%D1%81%D0%BE%D1%86%D0%B8%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#социологи</a> », когда <a href="https://lor.sh/tags/%D1%80%D0%B5%D0%B9%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B3" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#рейтинг</a> Путина по первому вопросу упал до 30%? Правильно, они просто стали считать рейтинг по вопросу о доверии лично ему! И рейтинг чудесным образом вырос в полтора-два раза, в зависимости от опроса. Занавес.Ложь третья: И это неправильный ответ!А теперь о том, почему я больше не буду делать опросы — разве что меня позовёт <a href="https://lor.sh/tags/%D0%9B%D0%B5%D0%B2%D0%B0%D0%B4%D0%B0" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#Левада</a>. А не буду потому, что опросы от всех остальных заказчиков — государственная <a href="https://lor.sh/tags/%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%BF%D0%B0%D0%B3%D0%B0%D0%BD%D0%B4%D0%B0" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#пропаганда</a> по телефону, под видом опроса.Помните, я вам говорил, что опрашивающий не должен задавать уточняющих вопросов? Так вот, это правило только для Левады. Для остальных заказчиков задавать не просто уточняющие, а наводящие на нужный ответ вопросы не просто можно, а прямо требовалось от нас по «методике опроса».Задаём мы вопросы об отношении к новой Конституции России и там был вопрос об отношении к каждому конкретному изменению. Во-первых, ни обнуления сроков Путина, ни увеличения полномочий президента, ни его пожизненной неприкосновенности в этом списке просто не было. А во-вторых от нас требовали переспрашивать ответ и пояснять отдельные пункты, в случае если ответ по ним был «не поддерживаю». То есть вся цель этого «опроса» была в том, чтобы убедить собеседника поддержать изменения.ЗаключениеТаким образом, опросы — как минимум, опросы телефонные, но я не думаю, что с иными типами опросов ситуация сильно лучше — не дают репрезентативной выборки, содержат правдивые ответы только от тех, кто доверяет власти — что в принципе лишает эти опросы смысла, даже проведённые Левадой, — проводятся так, чтобы получить нужные заказчику ответы, а потом ещё обрабатываются в нужном заказчику ключе.Верить этим опросам нельзя, а серьёзно обсуждать их результаты — бессмысленная трата времени. Единственная реальная причина результатов этих опросов в том, что основной их заказчик — государство. _ Статья моя, перенесена с <a href="https://lor.sh/tags/TJournal" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#TJournal</a>. Архивная копия статьи на <a href="https://lor.sh/tags/WebArchive" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#WebArchive</a>: <a href="https://web.archive.org/web/20220320042055/https://tjournal.ru/analysis/559823-sistemnaya-lozh-statistiki" rel="nofollow noopener noreferrer" translate="no" target="_blank">https://web.archive.org/web/20220320042055/https://tjournal.ru/analysis/559823-sistemnaya-lozh-statistiki</a> <a href="https://lor.sh/tags/%D0%A0%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D1%8F" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#Россия</a> <a href="https://lor.sh/tags/%D1%81%D1%82%D0%B0%D1%82%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B8%D0%BA%D0%B0" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#статистика</a> <a href="https://lor.sh/tags/%D0%9F%D1%83%D1%82%D0%B8%D0%BD" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#Путин</a> <a href="https://lor.sh/tags/%D0%9B%D0%B0%D0%B2%D1%80%D0%BE%D0%B2" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#Лавров</a> <a href="https://lor.sh/tags/%D0%BF%D1%80%D0%B5%D0%B7%D0%B8%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D1%82" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#президент</a> <a href="https://lor.sh/tags/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%81%D1%82%D0%B8%D1%82%D1%83%D1%86%D0%B8%D1%8F" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#Конституция</a> <a href="https://lor.sh/tags/Call%D1%86%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%80" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#Callцентр</a> <a href="https://lor.sh/tags/%D1%81%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D0%B8" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#статьи</a> <a href="https://lor.sh/tags/%D0%B2%D0%BE%D0%B9%D0%BD%D0%B0" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#война</a>

HabrCallMe VS традиционные методы связи: сравнительный анализ преимуществ и недостатковВ современной среде, где значение имеют скорость и эффективность коммуникаций, традиционные методы связи иногда не соответствуют растущим требованиям к гибкости и доступности. Это заставляет искать более адаптивные и технологически продвинутые решения, среди которых выделяется CallMe от New-Tel. Это альтернативный подход к коммуникациям, преодолевающий ограничения традиционной связи и предоставляющий новые возможности для личного и профессионального общения. Предлагаем более подробно рассмотреть технологический аспект CallMe и возможности сервиса.<a href="https://habr.com/ru/companies/newtel/articles/779248/" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">https://habr.com/ru/companies/newtel/articles/779248/</a><a href="https://zhub.link/tags/callback" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#callback</a> <a href="https://zhub.link/tags/call%D1%86%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%80" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#callцентр</a> <a href="https://zhub.link/tags/%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%8B" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#клиенты</a> <a href="https://zhub.link/tags/%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%81%D0%BA%D0%B0%D1%8F_%D0%BE%D0%BF%D1%82%D0%B8%D0%BC%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#клиентская_оптимизация</a> <a href="https://zhub.link/tags/%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%81%D0%BA%D0%B8%D0%B9_%D1%81%D0%B5%D1%80%D0%B2%D0%B8%D1%81" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#клиентский_сервис</a> <a href="https://zhub.link/tags/%D0%B2%D0%B5%D0%B1%D1%81%D0%B5%D1%80%D0%B2%D0%B8%D1%81%D1%8B" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#вебсервисы</a> <a href="https://zhub.link/tags/%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%BE%D0%BE%D1%80%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B8%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#клиентоориентированность</a> <a href="https://zhub.link/tags/%D0%BA%D0%BE%D0%BC%D0%BC%D1%83%D0%BD%D0%B8%D0%BA%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%B8" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#коммуникации</a> <a href="https://zhub.link/tags/%D0%BA%D0%BE%D0%BC%D0%BC%D1%83%D0%BD%D0%B8%D0%BA%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%B8_%D1%81_%D0%B7%D0%B0%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D1%87%D0%B8%D0%BA%D0%B0%D0%BC%D0%B8" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#коммуникации_с_заказчиками</a> <a href="https://zhub.link/tags/%D0%BA%D0%BE%D0%BC%D0%BC%D1%83%D0%BD%D0%B8%D0%BA%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%B8_%D1%81_%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D0%BC%D0%B8" class="mention hashtag" rel="nofollow noopener noreferrer" target="_blank">#коммуникации_с_клиентами</a>

Recent searches

Search options

Administered by:

Server stats: